Kun käyttäjä kohtaa teknologian – kolme tarinaa muotoilusta, empatiasta ja saavutettavuudesta
· Blogi · Mira Holmroos-Kolari
Tämä blogikirjoitus on osa Mimmit koodaa -blogisarjaani, jossa esittelen IT-alan monimuotoisia työtehtäviä ja urapolkuja. Tavoitteena on rohkaista yhä useampia tyttöjä ja naisia alan opintoihin ja töihin.
Tällä kertaa kurkistamme palvelumuotoilun, käyttökokemuksen (UX) ja saavutettavuuden maailmaan kolmen ammattilaisen tarinoiden kautta. Goforella työskentelevät Aliisa, Mari ja Michelle avaavat aihetta meille kaikille: Mitä palvelumuotoilija tai UX-asiantuntija tekee käytännössä, millaisia taitoja työssä tarvitaan ja miten alalle voi päätyä myös mutkittelevan reitin kautta?
Mistä palvelumuotoilussa, UX:ssä ja saavutettavuudessa on kyse?
Kun puhutaan digipalveluista, “hyvä palvelu” ei tarkoita vain siistiä ulkoasua tai teknisesti toimivaa ratkaisua. Marin sanoin hyvä asiakas- ja palvelukokemus syntyy siitä, että palvelu on aidosti käyttäjän tarpeisiin sopiva, etenee loogisesti ja intuitiivisesti, on helppo käyttää ja on saavutettava. Eli sisällöt ovat selkeitä ja ymmärrettäviä. Palvelumuotoilu ja UX-työ tuovat kehittämiseen käyttäjäymmärrystä ja auttavat tekemään parempia valintoja läpi koko kehitystyön, kun taas saavutettavuus varmistaa, että palvelu toimii mahdollisimman monelle erilaiselle käyttäjälle. Ja mitä se UX siis tarkoittaa? UX on lyhenne käsitteestä User Experience eli käyttäjäkokemus.
Kolme reittiä alalle – Aliisan, Marin ja Michellen urapolut
Aliisan ensikosketus käyttäjälähtöiseen ajatteluun syntyi hieman sattumalta: Sähkötekniikan opintojen sivuaineena hän opiskeli ohjelmistotekniikkaa ja sattumalta ilmoittautui käyttäjäkokemuksen peruskurssille. Kurssilla hän huomasi, että juuri tämä näkökulma “naksahti” paikalleen ja vei mukanaan. Opintopolku vei myöhemmin ihmisen ja teknologian vuorovaikutuksen maisteriopintoihin ja kesätöihin chatbottien muotoilun ja kehittämisen pariin Goforelle. Chatbot-aloitus johdatti palvelumuotoilu -projektiin ja saavutettavuus tuli osaksi työnkuvaa myöhemmin asiakasprojekteissa kokeneen asiantuntijan rinnalla työskennellen. Aliisan tausta ohjelmistotekniikassa auttaa häntä arjessa: kun ymmärtää teknisiä reunaehtoja ja puhuu kehittäjien kanssa “samaa kieltä”, käyttäjälähtöisiä ratkaisuja on helpompi saada toteutettua.
Marin polku muotoilun ja käyttökokemuksen pariin on rakentunut vahvasti työn kautta. Hän työskenteli jo 2000-luvun alussa Suomi.fi-verkkopalvelun parissa ja tutustui sitä kautta käyttäjälähtöiseen suunnitteluun, käytettävyyden menetelmiin ja saavutettavuuden ohjeisiin. Koulutukseltaan Mari on filosofian maisteri (suomen kieli pääaineena, viestintää sivuaineena), joka näkyy hänen työssään sisältömuotoilun ja selkeän viestinnän osaamisena. Vuosien varrella hän on ohjannut muotoilutiimien työtä, toiminut UX Managerina ja vastannut yhtenäisen käyttökokemuksen rakentamisesta laajoissa ja yhteiskunnalle merkityksellisissä palveluissa. Goforelle Mari tuli halusta kokeilla konsulttityötä pitkän julkishallintotaustan jälkeen ja nykyään hän toimii asiakasprojekteissa käyttökokemuksen ja sisältömuotoilun asiantuntijana sekä esihenkilönä.
Michellen askeleet kohti muotoilua taas saivat alkunsa työtehtävissä YK:lla. Vuonna 2015 siellä käynnistyi iso innovaatiorahoituksen mahdollistama kokonaisuus, jossa innovaatiokyvykkyyksiä rakennettiin muotoilun viitekehyksen avulla. Michelle toimi Itä-Euroopan ja Keski-Aasian aluetoimiston innovaatiovastaavana, kävi palvelumuotoilukoulutuksen ja alkoi kouluttaa muitakin muotoilun menetelmiin. Muotoilu ei ollut hänelle alun perin tuttu ala ja urapolku on ollut mukavan mutkitteleva: taustalla on opintoina ja tutkintoina luonnontieteiden kandidaatti, kansanterveystieteen maisteri ja myöhemmin IT YAMK. Kun hän halusi siirtyä “kokopäiväiseksi” muotoilijaksi, muodollinen koulutus toi rohkeutta hakea design-tehtäviin. Michellen työssä korostuu yhdenvertaisuus. Hänen aiempi kokemuksensa yhdenvertaisuustyöstä on auttanut yhdistämään yhdenvertaisuusnäkökulman palvelumuotoiluun ja tuomaan mukaan ääniä, jotka eivät aina päädy muotoiluprosesseihin.
Millaista työ on käytännössä?
Palvelumuotoilun, UX-suunnittelun ja saavutettavuuden työtehtäviin sisältyy monenlaisia tehtäviä ja näkökulmia, kuten:
- Käyttäjäymmärryksen kerääminen: haastattelut, käyttäjätutkimukset ja palvelun toimivuuden testaaminen oikeiden käyttäjien toimesta.
- Konseptointi ja prototypointi: ratkaisujen ideointi ja mallintaminen, jotta suuntaa voidaan kokeilla nopeasti ja oppia ajoissa käyttäjiltä palautetta saaden.
- Fasilitointi ja yhteiskehittäminen: työpajojen vetäminen etänä ja paikan päällä niin, että kaikkien äänet tulevat kuulluiksi.
- Saavutettavuus arjessa: palveluiden testaaminen, suositusten tekeminen ja tuki kehittäjille, testaajille ja muotoilijoille (esim. tuotosten validointi ja koulutus).
- Sisältömuotoilu ja selkeys: sisältöjen ymmärrettävyyden ja rakenteen kehittäminen sekä sisällöntuottajien ohjeistus.
- Yhteistyö ja koordinointi: työ sidosryhmien “solmukohtana” (UI/UX, palvelumuotoilu, kehitys, omistajat, viestintä), tehtävien seuranta ja käytännön tekeminen asiakasprojekteissa.
Yhteistä kaikille kolmelle onkin oman työn vaihtelevuus ja ihmisten kanssa työskentely. Aliisa kuvaa, ettei “tyypillinen työpäivä” ole hänen roolikombolleen kovin tuttu käsite. Välillä painottuu saavutettavuuden sparraus ja testaus, välillä prototypointi ja käyttäjäymmärrys. Marin arki koostuu usein palavereista ja monipuolisista tehtävistä: dokumentointia, konseptointia, parhaiden käytäntöjen suunnittelua ja koulutusta. Michelle taas nostaa palkitsevimmaksi sen, kun pääsee tutkimaan asiakkaiden oikeita tarpeita ja yhteiskehittämään ratkaisuja. Sekä tietysti tuomaan mukaan yhdenvertaisuusnäkökulmaa ja käyttäjäryhmiä, jotka jäävät helposti sivuun.
Aiheeseen liittyy myös muutamia vääriä käsityksiä, jotka on hyvä nostaa myös esille:
“Palvelumuotoilu on erillinen vaihe ennen kehittämistä.” Mari törmää usein ajatukseen, että palvelumuotoilu tehtäisiin ikään kuin “valmiiksi” ennen varsinaista toteutusta. Todellisuudessa parhaimmillaan palvelumuotoilu kulkee mukana koko kehityksen ajan: ymmärrystä käyttäjistä ja tarpeista kerätään lisää, valintoja tarkennetaan ja ratkaisuja parannetaan iteratiivisesti.
“Työpajat ovat vain post-it-lappuja, joista ei synny mitään konkreettista.” Michelle on huomannut, että työpajoilla voi olla huono maine, jos ihmisille on jäänyt aiemmista kokemuksista tunne, että asiat “jäävät lapuille”. Hyvin fasilitoitu työpaja ei ole itsetarkoitus, vaan tapa rakentaa yhteistä ymmärrystä ja viedä työtä eteenpäin – ja tärkeää on sitoa työpajojen tuotokset päätöksiin, suunnitteluun ja toteutukseen.
Taidot, joita työssä oikeasti tarvitaan ja vinkkejä alasta kiinnostuneille
Millaisia taitoja sitten tällä alalla ja kuvatuissa tehtävissä tarvitaan? Aliisa kiteyttää asiaa näin: ”Empatiaa! Mielestäni tärkeimmät taidot ovat kommunikointi, yhteistyökyky ja organisointitaidot. Kaikki teoreettinen tai käytännöllinen tekeminen tulee heti noiden perään, mutta niillä ei tee yksin hirveästi mitään, jos ei ole tiimipelaaja.”
Mari jatkaa empatiasta ja tuo esiin myös tekoälyn hyödyntämisen taidot: ”Opettele kuuntelemaan käyttäjiä, empatia ja uteliaisuus ovat tärkeimpiä taitoja. Saavutettavuus kannattaa ottaa haltuun alusta asti, se on yhä keskeisempi osa kaikkea muotoilua. Myös generatiivisen tekoälyn osaaminen alkaa olla koko ajan tärkeämpää. Generatiivinen tekoäly on tuonut uusia työkaluja ideointiin, prototypointiin ja sisällöntuotantoon. Tekoäly on hyvä kumppani ja nopeuttaa moniakin asioita, mutta samalla korostuu myös muotoilijan vastuu laadusta ja eettisyydestä.”
Työ vaatii myös sinnikkyyttä ja vahvoja viestintätaitoja, sillä käytettävyyden ja saavutettavuuden näkökulmaa joutuu usein perustelemaan eri vaiheissa ja eri sidosryhmille. Yhteistyössä korostuvat vuorovaikutustaidot ja kyky hahmottaa laajoja kokonaisuuksia.
Michelle tuo esiin myös empatiaa ja uteliaisuutta sekä halua kaivautua asioihin syvemmin, jotta pystyy ymmärtämään mitä haastetta oikeasti ollaan ratkomassa. Tarvitaan kykyä kuunnella asiakasta ja on hyvä ymmärtää myös rivien välistä, mikä on olennaista. On siis tärkeää osata kysellä paljon kysymyksiä. Samalla tietynlainen luovuus ja kokonaisuuksien muodostaminen on tärkeää, jotta päästään uudenlaisten ratkaisujen muotoiluun oikean haasteen löydyttyä. Myös fasilitointitaidot ovat tärkeitä, jotta kaikkien äänet tulevat kuulluksi ja yhteiskehittäminen onnistuu mahdollisimman hyvin.
Michelle nostaa käytännön keinoksi myös opintoihin liittyvän opinnäytetyön: jos olet alanvaihtaja tai etsit ensimmäistä roolia, valitse aihe, joka voi toimia omana käyntikorttinasi ja näyttää osaamistasi. Ja jos oma polku tuntuu mutkittelevalta, on tärkeä muistaa, että muotoilu ei aina ole suunniteltu määränpää. Usein se löytyy tekemisen kautta, ja juuri aiempi elämän- ja työkokemus voi myöhemmin osoittautua vahvuudeksi.
Lopuksi: sinun polkusi voi olla suora tai mutkitteleva
Aliisan, Marin ja Michellen tarinoissa toistuu sama viesti, joka on tullut esille myös blogisarjani aiemmissa kirjoituksissa: IT-ala ei ole yksi kapea polku, vaan monia reittejä ja rooleja, joissa yhdistyvät ihmiset, teknologia ja arjen sujuvuus. Yhdelle sisäänkäynti on tekninen tausta ja UX-kurssi, toiselle pitkä kokemus sisällöstä ja julkisten palvelujen kehittämisestä, kolmannelle kansainvälinen innovaatio- ja yhdenvertaisuustyö.
Jos palvelumuotoilu, UX tai saavutettavuus kiinnostaa, aloita pienestä: seuraa uteliaisuutta, kokeile menetelmiä, opiskele perusteita ja hae rohkeasti mukaan projekteihin, joissa pääset oppimaan. Kaikesta opitusta on hyötyä, ja “punainen lanka” näkyy usein vasta jälkeenpäin.
Aliisan ihana esimerkki haaveammatista lapsena tuo esille tärkeän näkökulman: ”Halusin fyysikoksi joko kiihdyttämään hiukkasia tai tutkimaan avaruutta. Tämän vuoksi opiskelin matematiikkaa ja fysiikkaa lukiossa, mikä toimi ponnahduslautana tekniikan opintoihin, josta taas olen innostunut nykyiselle tielleni. Myös niillä unelmilla, jotka eivät toteudu voi olla merkittävä rooli oman reitin löytymisen kannalta.”
Michellen ja Marin sanoin: ”Uskon siis, että kaikki elämänkokemus tekee meistä parempia muotoilijoita, vaikka välillä voi olla vaikea löytää sitä omaa punaista lankaa. Sen näkee usein vasta jälkikäteen. Muotoilijan paras taito onkin osata katsoa asioita mahdollisimman monesta eri näkökulmasta.”
Vastaa