Palvelumuotoilussa kyseenalaistaminen ja kommunikointi ovat avaimet onnistumiseen
· Blogi · IT-alan teemat · Uratarinat · Milja Köpsi
Mitä tarkoittaa teknologian parissa tehtävä palvelumuotoilu? Miksi kyseenalaistaminen on tärkeässä roolissa, ja minkälaisia asioita palvelumuotoilun myötä pääsee kehittämään? Tutustu Jenni Rauhaan, Wunderin Suomen yksikössä työskentelevään Service Designeriin tässä kirjoituksessa.
Antropologian ja Googlettelun kautta kohti palvelumuotoilua
Jennin matka kohti palvelumuotoilua ei ole ollut suoraviivainen, vaan mukaan on mahtunut paljon sattumaa ja muutoksia:
“Lukioaikoina halusin lähteä ulkomaille opiskelemaan. Katsoin Googlesta läpi aakkostettua listaa eri vaihtoehdoista ja toisena luettelossa oli antropologia. Mietin, että mikä tää on? Googletin lisää ja selvisi, että kyseessä on yhteiskuntaa, kulttuuria, ihmisten biologiaa, apinoiden käyttäytymistä ja oikeastaan vähän kaikkea tutkiva käsite. Se kuulosti kivalta, joten päätin, että tähän lähden!”
Jenni aloitti uransa järjestömaailmassa nuorisotyön hankkeiden parissa. Pohtiessaan uransa suuntaa Jenni palasi jälleen Googlen äärelle – tällä kertaa etsimään tietoa siitä, mitä vaihtoehtoja antropologeille yksityisellä sektorilla olisi. Hakutuloksista löytyi UX-puoli. UX design (User Experience Design) eli käyttäjäkokemussuunnittelu on osa teknologian suunnittelua, jossa tavoitteena on luoda käyttäjälle halutunlainen kokemus: käyttöliittymästä pyritään tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja selkeä. Se keskittyy siihen, miten asiakkaan, ihmisen, käyttökokemusta voidaan parantaa ja kehittää.
Jenni toimi alkuun UX-tutkija nimikkeellä. Se piti sisällään paljon laadullista tutkimusta ja ihmisten tarpeiden määrittelyä. Jossain kohtaa Jennin piti miettiä tarkemmin, minkälaisten asioiden parissa hän haluaa palvelumuotoilun osalta työskennellä:
“Piti miettiä, haluanko tehdä enemmän visuaalista puolta, mutta sen hinkkaaminen ei kiinnostanut niin paljoa, kuin se, mitä ihmiset tekee ja miksi. Sen myötä päädyin palvelumuotoilun pariin.”
Palvelumuotoilu on navigoimista
Nykyisessä työssään palvelumuotoilijana, virallisemmin Service Designerina, toimivan Jennin työtehtävät vaihtelevat laadullisesta tutkimuksesta ja analytiikkapuolesta fasilitointiin, sekä palveluiden kehittämiseen:
“Mun tehtävä on katsoa asioita eri näkökulmista. Kyseenalaistaa ja miettiä, mitä pitää oikeasti tehdä? Onko jotain ennakko-odotuksia tai -ajatuksia, jotka voisivat vaikuttaa tähän? Palvelumuotoilu voidaan helposti ajatella niin, että sulla on tiettyjä menetelmiä, miten teet – mutta ei elämä ikinä ole niin “nättiä”. Palvelumuotoilussa on enemmän kyse vuoropuhelusta asiakkaan, tiimin ja muiden suunnittelijoiden kanssa. Se on navigoimista”, Jenni tiivistää oman kuvauksensa palvelumuotoilusta.
Wunder herätti Jennin kiinnostuksen rehellisyytensä vuoksi:
“Kun hain töihin, sain tavata mielettömiä ihmisiä ja pääsin käymään läpi mielenkiintoisia keskusteluita. Yritys tunnisti omat haasteensa ja kehittämisen kohteensa. Oon itse sellainen, etten usko mihinkään täydellisyyteen tai siihen, että ollaan vaan iso onnellinen perhe. Oon niin paljon maanläheisempi ja ajattelen, että aina voi kehittää. Wunderilla oli koko ajan sellainen eteenpäin menemisen fiilis”, Jenni kertoo.
Jennin mukaan Wunderilla projektit ovat todella erilaisia – löytyy julkishallinnon toimeksiantoja, sekä yksityisiä yrityksiä. On pieniä, yhden sivuston projekteja, sekä jättiläismäisiä isoja kokonaisuuksia.
“Käytännön esimerkkinä voisin mainita yhden käynnissä olevan projektin, missä mietitään olemassa olevan verkkopalvelun kehittämistä. Eli aina ei tehdä täysin nollasta, vaan usein jo käytössä olevaa palvelua lähdetään työstämään. Me käydään läpi, mitä haasteita sivustolla on, haastatellaan sisällöntuottajia, sekä niitä tahoja, jotka vastaavat asiakkaiden pyyntöihin. Lisäksi haastatellaan itse asiakkaita eli loppukäyttäjiä. Näiden perusteella tehdään raportti kehityskohteista ja arvioidaan, mikä on oikeasti merkittävää. Projekti pitää sisällään aina paljon yhteiskehittämistä, yhteissuunnittelua, yhdessä asiakkaan kanssa tekemistä”, Jenni kertoo projektin kulusta.
“Kun lopulta ollaan jätetty ja testattu prototyyppi, sekä mietitty vielä sen osalta parannusehdotukset, on aika muuttaa prototyyppi listaksi asioita, joita olemassa olevalla sivustolla pitää kehittää ja siten kaikki menee kehitystuotantotyöhön.”
Koodaamista ei tarvitse osata, tai edes kunnolla ymmärtää
Jennin omaan koulutustaustaan kuuluu antropologian lisäksi tietojenkäsittelyopintoja, mutta hän korostaa, ettei palvelumuotoilun parissa todellakaan tarvitse osata, tai edes kunnolla ymmärtää koodaamista:
“Omat tietojenkäsittelyopintoni ovat olleet enemmän taustaymmärryksen kerryttämistä. Sitä, että vähän tiedän, mitä siellä toisessa nurkassa tapahtuu. Tässä työssä ei missään nimessä tarvitse koodata tai tietää mikä teknologia sopii mihinkin. Mä näkisin, että jos edes joitain termejä ymmärtää ja puhuu jonkin verran samaa kieltä, niin se riittää ja helpottaa omaa työtä. Tärkeintä on kuitenkin kommunikaatio loppukäyttäjän ja tiimin välillä”, Jenni kertoo omasta näkemyksestään koskien palvelumuotoilua suhteessa koodaamiseen.
“Tämä rooli on niin vahvasti arjen ja työn fasilitoimista, ihmisten tuomista yhteen. Koen, että se on vaan hyvä, ettei tiedä koodaamisesta sen syvemmin – silloin voi ottaa paljon paremmin sen asiakkaan roolin. Nimenomaan se asioiden kyseenalaistaminen on tässä tärkein taito.”
Webinaari palvelumuotoilun merkityksellisyydestä
Jenni tulee pitämään Mimmit koodaa -yhteisölle webinaarin palvelumuotoilusta maaliskuussa, tarkalleen 25.3.2022. Tarkoituksena ei ole pitää niin sanottua “menetelmä-webinaaria”, joita netti on jo valmiiksi pullollaan:
“Haluan enemmän puhua siitä asiasta, mikä on loppujen lopuksi tärkeintä – ihmisen ja yhteiskunnan suhde, ihmisen ja teknologian suhde. Kysymys ei ole vain siitä, että me tehdään verkkopalveluita ja digitalisoitumista pelkän digitalisoitumisen ilosta, vaan voidaan ottaa myös se kriittinen kanta. Mitä me tehdään ja miksi, ketä tämä hyödyttää? Haluan korostaa merkityksellisyyttä ja sitä, minkä takia IT-alaa kannattaa ajatella muunkin syyn, kuin pelkän teknologian vuoksi”, Jenni avaa hieman ajatusta webinaarin taustalla.
Tärkeintä on kyky kyseenalaistaa
“Parasta ja pahinta tässä työssä on se, ettei ole olemassa selkeää ratkaisua. Ei ole olemassa yhtä juttua, että kun tarpeeksi kauan tongit,niin löydät ratkaisun. Tässä työssä kohtaa paljon haastavia ja monitahoisia ongelmia. Kun ajatellaan ihmisten tarpeita, löytyy niistä niin monta näkökulmaa kuin on ihmisiäkin. Se on samaa aikaan tosi turhauttavaa ja tosi hienoa”, Jenni kommentoi.
Jennin mukaan palvelumuotoilussa tärkeintä on kyky kyseenalaistaa. On eduksi, jos omaa eri näkökulmia asioihin ja pystyy astumaan toisen henkilön saappaisiin. Empatiataito yhdistettynä siihen, että uskaltaa kysyä, onko tämä mitä teen tai mitä asiakas tekee oikeasti järkevää.
“Mä näkisin, että palvelumuotoilu toimii mielettömän hyvin esimerkiksi alanvaihtajille – ihmisille, joilla on kokemusta jostain muusta työstä. Joku terveysalan ihminen voi tuoda todella arvokasta näkökulmaa siihen teknologiaan. Tällä alalla kaikki elämänkokemus tuo sitä näkemystä ja joustavuutta ajattelussa.”
Omista, myös niistä loistavista, ideoista pitää Jennin mukaan pystyä luopumaan tilanteen niin vaatiessa. Ehdoton ajattelu ei toimi palvelumuotoilussa – tai ainakin työnteosta tulee sen myötä paljon vaikeampaa:
“On koko ajan pystyttävä reflektoimaan ja miettimään niin omaa, kuin asiakkaan näkökulmaa. Tässä työssä pitää pystyä luovuttamaan ja päästämään irti ja se on kyllä tosi vaikeaa. Joskus voi syntyä joku ihana idea, mikä hyödyttää tosi paljon, mutta se ei vaan lennä – ja siitä on silloin tosi vaikea, mutta pakko pystyä luopumaan”, Jenni kertoo työn haasteista.
Virheet ovat arvokasta oppia
“Sun pitää vaan sukeltaa siihen! Se on tosi pelottavaa – kaikki duuni, mihin liittyy illuusio luovuudesta, on tosi pelottavaa. Oma näkemykseni esimerkiksi alan työpaikkoja hakiessa on se, että jos teet virheitä ja pystyt kertomaan niistä virheistä, niin se on paljon arvokkaampaa kuin pelkkien saavutettujen tulosten näyttäminen. Tässä työssä on tärkeää pystyä olemaan tietyllä tapaa haavoittuvainen ja armelias”, Jenni kommentoi ja antaa vielä rohkaisun loppuun:
“Moka on lahja! Täydellisyyttä ei kannata tavoitella, koska sitä ei ikinä pysty saavuttamaan. Koen itsekin tämän kantavana voimana töissä. Vaikka tehdään töitä teknologian keskellä, niin töitä tehdään kuitenkin ihmisille, ihmisten kanssa”.
